Tip des Monats August 2000

Unter Electronic-Cusomer-Care (ECC) versteht man allgemein, daß Unternehmen auf Basis der Informationstechnik innovative Leistungen mit höherem Nutzen oder geringeren Kosten für alle Phasen der Anbieter-Kunden-Beziehung realisieren.

• Es geht um neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Anbietern und Kunden
• Im verstärkten Wettbewerb differenzieren sich Unternehmen immer weniger nur über Produkte und Preise, sondern über die Qualität ihres gesamten Leistungssystems
• Redesign der Anbieter-Kunden Beziehung:
• neue Marktbedingungen verschärfen Konkurrenz
• Zahl der Wettbewerber wächst
• im Markt verfügbare Leistungen unterscheiden sich in ihrem Kern immer weniger
• globale Verfügbarkeit von Leistungen und Informationen
• Entwicklung vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt

• Gewinnung neuer Kunden
• Umsatzsteigerung
• Verbesserung Kundenservice
• Kundenbindung
• Profilierung
• Vereinfachung der Prozesse
• Neuer Absatzkanal
• Direkte Kommunikation (Eins-zu-Eins-Marketing)
• Entlastung des Verkaufspersonals
• Erfahrungen mit neuen Medien
• Kostensenkung

• Globale Präsenz
• Kostensenkung durch effizientere Prozesse (automatisches Status Tracking usw.)
• Verringerter Personalaufwand durch Kundenselbstbedienung
• Zusätzliche Informationen über den Kunden (Customer Profiling, Mass Customization, Eins-zu-Eins-Marketing)
• Verbesserte Kundenbindung durch Rund-Um-Die-Uhr-Betreuung
• ...

• Globale Auswahl, höhere Markttransparenz
• Effiziente Geschäftsabwicklung, Erhöhung der Servicequalität
• Selbständiger und unabhängiger Zugriff auf die Unternehmensleistungen
• Personalisierte Produkte und Dienstleistungen
• Gesteigerte Qualität des Kundendienstes, 24-Stunden-Service
• ...

Aus den oben genannten Überlegungen resultieren eine Vielzahl an neuen Marketingkonzepten in der Anbieter-Kunden-Beziehung.

Überlegen Sie sich welche Bereiche davon betroffen sein könnten:

• 24-Stunden Services (z.B. Elektronisches Schaufenster)
• Kundenselbstbedienung (z.B. Newsgroups)
• Informationen auf spezielle Anfrage (z.B. Datenbankanfragen)
• Individualisierung der Kundenbeziehung (z.B. Eins-zu-Eins-Werbung)
• und viele andere mehr