Tip des Monats April 2001

Internes Marketing ist ein Konzept, das auf die internen Faktoren des Unternehmens bezogen ist, vor allem zur Absicherung externer Marketing-Strategien.

• Mitarbeiter sind auch Kunden (nämlich die ersten)
• geeignete Mitarbeiter gewinnen
• Qualität und Produktivität der Mitarbeiter steigern
• kundenorientiertes Verhalten der Mitarbeiter sichern

Deswegen bedeutet Kundenorientierung zu aller erst immer Mitarbeiterorientierung

Anforderungen bei interner Kundenorientierung

• Kundenorientierung im Innenverhältnis
• Ziel- und Rollenkonflikte
• der Konsument wird zum Prosumenten
• Marktforschung In-House
• Internes Beschwerdemanagement
• Konsequenzen für die Organisation
• Zug statt Schub
• in der Chefetage interne Lieferanten-Kunden-Beziehungen gestalten
• Prozeßgestaltung und -optimierung
• Wandel im Führungsverhalten
• Schnittstellen zu Nahtstellen machen
• neues Rollenverständnis

• Training
• interne Kommunikation mit den Mitarbeitern
• Unternehmens-Planspiele (ULYSSES-Planspiele)
• Personalpolitik und -management
• Interne Marktforschung (Zufriedenheit, Motivation etc.)
• Schulungen

• Ford ließ 1993 ganz normale Autofahrer per Computer an der Entwicklung des neuen Mustang-Modells mitwirken
• Bei Southwest Airlines sitzen Fluggäste bei der Einstellung von Servicekräften im Auswahlgremium
• Eine Großbank ließ ihren Monatsbericht anhand eines Rücklaufbogens von den Empfängern beurteilen
• Die Weiterbildungseinheit eines Konzerns verzichtet bei schlechter Seminarbeurteilung auf Budgetbelastung
• Ein Firmenchef befindet sich bei der Einstellung einer Sekretärin ihr gegenüber in einer Kundenrolle