Tip des Monats Oktober 2008

Der Begriff Mystery-Check kommt aus dem Englischen und bedeutet anonymer Testeinkauf. Durch den Besuch einer unbekannten Testperson werden die Qualität und der Service der angebotenen Leistungen in einem Betrieb, auf einer Homepage oder ähnlichem überprüft. Mystery-Checks sind somit ein Instrument zur Qualitätskontrolle.

Das Ziel:

Das Ziel eines Mystery-Checks ist die ausführliche Beurteilung der ablaufenden Prozesse durch eine sachkundige Testperson. Der Mystery-Gast betrachtet dabei die Qualität und den Service der angebotenen Leistung aus der Perspektive der Kunden. Ziel ist Stärken aufzuzeigen und Schwachstellen zu analysieren.

Mystery-Checks geben wesentlichen Antworten zu Fragen wie:

• Wo stehe ich im Vergleich zu meinen Mitbewerbern?
• Gehören meine Berater / Verkäufer zu den Besten im Branchenvergleich?
• Werden die Bedürfnisse der Kunden wahrgenommen?

Durch Mystery-Checks kann die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung - eine der wichtigsten Einflußfaktoren für den unternehmerischen Erfolg - erhöht werden. Heute weiß man, daß die Servicewerte eines Unternehmens grundlegend für das betriebswirtschaftliche Ergebnis sind.

Beispiele von Mystery-Checks:

• Beratung und Verkauf von Produkten (Mystery Shopping)
• Ausführung von Service-Dienstleistungen z.B. Hotels oder Fluglinien (Dienstleistungs-Check)
• Ausführung von Telefondienstleistungen (Mystery Call)
• Durchführung von Beratungsgesprächen (Beratungs-Check)

• Schön, Klaus; Winhart, Alicja (2007): MysteryCheck. Abenteuer Unterkunftssuche. Vahlen Verlag.